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Fahrgastrechte im Eisenbahn- und Kraftomnibusverkehr

Auf dieser Seite erfährst Du alles über Deine offiziellen Rechte als Fahrgast im Eisenbahn- und Kraftomnisbusverkehr. Kundenorientiertes Handeln ist unsere oberste Priorität. Deshalb zögere bitte nicht, im Falle einer Unzulänglichkeit während Deiner Fahrt, in Kontakt mit uns zu treten. Wende Dich hierfür einfach an unsere Service-Mitarbeiter. Wir sind stets daran interessiert eine optimale Lösung für die Probleme unserer Fahrgäste zu finden und über die geregelten Fahrgastrechte hinaus unsere Kunden zufriedenzustellen.

Du erreichst uns über unser Kontaktformular.


A.
Fahrgastrechte von Bahnreisenden nach Verordnung (EG) Nr. 2021/782

(Fahrgastrechte von Busreisenden siehe unten)

Beim Kauf eines Bahntickets darf der Preis nicht von der Staatsangehörigkeit des Fahrgasts oder dem Ort bzw. der Stelle des Erwerbs abhängen.

Die Rechte für Bahnreisende gelten generell für alle Bahnreisen und Bahndienstleistungen innerhalb der EU.

Die europäischen Länder können selbst entscheiden, ob diese Rechte auch für Züge gelten, die im Inland (innerstädtischer Schienenverkehr, Nahverkehrs- und Regionalzüge usw.) verkehren, und für internationale Züge mit Ursprungs- oder Zielbahnhof außerhalb der EU.

Annullierung oder Verspätung

Wenn ein Zug ausfällt oder verspätet ist, haben die Fahrgäste immer das Recht auf angemessene Informationen, während sie warten.
Wird dem Fahrgast mitgeteilt, dass der Zielbahnhof mit einer Verspätung von mindestens 1 Stunde erreicht wird, hat dieser folgende Rechte:

  • Stornierung der Reise und eine sofortige Erstattung der Kosten der Fahrkarte (des vollständigen Preises bzw. ggf. nur für den nicht in Anspruch genommenen Teil).
  • Darüber hinaus hat der Fahrgast unter Umständen Anspruch auf eine Rückfahrt zum Ausgangspunkt der Reise, sofern durch die Verspätung der eigentliche Zweck Ihrer Reise nicht mehr erfüllt werden kann, oder
  • Beförderung zum Reiseziel zum nächstmöglichen Zeitpunkt (oder zu einem späteren Zeitpunkt nach Wahl). Dazu zählt auch eine Ersatzbeförderung, wenn der Zug festsitzt und der Bahnbetrieb unterbrochen ist.
  • Verpflegung und Erfrischungen (je nach Länge der Wartezeit) sowie
  • Unterbringung, wenn übernachtet werden muss.

Wenn dem Fahrgast die verfügbaren Optionen für eine Weiterreise mit geänderter Streckenführung nicht binnen 100 Minuten nach der planmäßigen Abfahrtszeit des verspäteten oder ausgefallenen Verkehrsdienstes oder des verpassten Anschlusses mitgeteilt werden, ist der Fahrgast berechtigt, einen solchen Vertrag mit anderen Anbietern öffentlicher Verkehrsdienste mit der Eisenbahn, dem Reisebus oder dem Bus zu schließen. Das Eisenbahnunternehmen erstattet dem Fahrgast die dadurch entstandenen notwendigen, angemessenen und zumutbaren Kosten.

Wenn der Fahrgast entscheidet, seine Reise wie geplant fortzusetzen oder eine Ersatzbeförderung zu seinem Zielort anzunehmen, besteht unter Umständen Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von

  • 25 % des Preises der Fahrkarte bei einer Verspätung von 60 bis 119; Minuten
  • 50 % des Preises der Fahrkarte ab einer Verspätung von 120 Minuten.

Der Fahrgast erhält keine Entschädigung, 

  • wenn vor dem Kauf der Fahrkarte über die Verspätung informiert wurde, oder
  • wenn die Beschwerde nicht innerhalb von drei Monaten nach dem Vorfall, auf den sich die Beschwerde bezieht, eingereicht wird,
  • wenn Verspätungen, verpasste Anschlüsse oder Zugausfälle als direkte Folge von oder in untrennbarem Zusammenhang mit folgenden Umständen aufgetreten sind
    • außerhalb des Eisenbahnbetriebs liegende, außergewöhnliche Umstände oder das Verhalten eines Dritten,
    • Verschulden des Fahrgasts.

Entschädigungen werden nur ausgezahlt, wenn der berechnete Betrag höher als 4 EUR ist.

Verloren gegangenes oder beschädigtes Reisegepäck

Wenn aufgegebenes Gepäck während der Reise verloren geht oder beschädigt wird, besteht Anspruch auf Entschädigung, es sei denn, das Gepäck war unzureichend verpackt, nicht für den Transport geeignet oder ein sehr spezielles Gepäckstück.

Höhe der Entschädigung:

  • bis zu 1 200 Rechnungseinheiten*** pro aufgegebenem Gepäckstück – wenn der Fahrgast den Wert der enthaltenen Gegenstände nachweisen kann.
  • bis zu 300 Rechnungseinheiten*** pro Gepäckstück, wenn der Fahrgast den Wert der enthaltenen Gegenstände nicht nachweisen kann.

Wenn ein Fahrgast bei einem Zugunglück verletzt oder getötet wird, hat er (bzw. die Angehörigen) Anspruch auf Entschädigung für verloren gegangenes oder beschädigtes mitgeführtes Gepäck bis zu einem Wert von maximal 1 400 Rechnungseinheiten***.

Personenschäden und Tod

Wenn ein Fahrgast bei einem Zugunglück verletzt oder getötet wird, hat er (bzw. die Angehörigen) einen Rechtsanspruch auf Entschädigung mit einer Vorauszahlung innerhalb von 15 Tagen nach dem Unfall zur Deckung der unmittelbaren Kosten des Fahrgastes (bzw. der Angehörigen).

Im Todesfall beläuft sich diese Vorauszahlung auf mindestens 21 000 € pro Person.

Rechte von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität**

Für behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität gelten im Zugverkehr über die allgemeinen Fahrgastrechte hinaus folgende Rechte, damit sie die gleichen Reisemöglichkeiten nutzen können wie andere Bürgerinnen und Bürger.

a) Anspruch von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität auf Zugang zu Verkehrsdiensten ohne Aufpreis

Beförderer, Reisevermittler oder Reiseveranstalter dürfen von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität keinen Aufpreis für Buchungen und Fahrscheine verlangen.
Sie dürfen sich auch nicht aufgrund der Behinderung oder der eingeschränkten Mobilität von Personen weigern, eine Buchung vorzunehmen, einen Fahrschein auszustellen oder die Personen an Bord des Fahrzeugs zu nehmen. Ausnahmen sind nur zulässig, wenn die Beförderung eines behinderten Menschen oder einer Person mit eingeschränkter Mobilität nach den geltenden Fahrgastsicherheitsbestimmungen oder den Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen der zuständigen Behörden nicht möglich wäre oder wenn es wegen der Bauart des Fahrzeugs oder der Infrastruktur nicht möglich ist, den behinderten Menschen oder die Person mit eingeschränkter Mobilität auf sichere und operationell durchführbare Weise zu befördern.
Weigert sich ein Beförderer, Reisevermittler oder Reiseveranstalter im Fernlinienverkehr aus den genannten Gründen, eine Buchung vorzunehmen, einen Fahrschein auszustellen oder einen Fahrgast an Bord des Fahrzeugs zu nehmen, so unterrichtet er den Fahrgast unverzüglich — und auf dessen Verlangen schriftlich — über die entsprechenden Gründe. Darüber hinaus unterrichtet er die betreffende Person im Fall der Weigerung, eine Buchung vorzunehmen oder einen Fahrschein auszustellen, über jede annehmbare Beförderungsalternative mit einem Dienst des Beförderers. Können die Gründe, aus denen einem Fahrgast eine Buchung oder das
Besteigen des Zuges verweigert wurde, durch die Anwesenheit einer Person ausgeräumt werden, die die benötigte Hilfe leisten kann, so kann der Fahrgast verlangen, kostenlos von einer Person seiner Wahl begleitet zu werden.
Wird einem behinderten Menschen oder einer Person mit eingeschränkter Mobilität, die einen Fahrschein oder eine Reservierung besitzt und den Beförderer ordnungsgemäß über den besonderen Hilfsbedarf informiert hat, die Beförderung im Fernlinienverkehr aufgrund ihrer Behinderung oder eingeschränkten Mobilität dennoch verweigert, so kann diese Person zwischen der Erstattung des Fahrpreises und - sofern die entsprechenden Verkehrsdienste verfügbar sind - der Weiterreise mit geänderter Streckenführung wählen.
Die Beförderer und Bahnhofbetreiber sorgen für nichtdiskriminierende Zugangsbedingungen für die Beförderung von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität. Sie müssen der Öffentlichkeit diese Bedingungen zur Kenntnis bringen und auf Verlangen des Fahrgasts physisch zur Verfügung stellen.

b) Anspruch auf besondere Hilfeleistung

Im Fernlinienverkehr müssen Beförderer und Bahnhofbetreiber innerhalb ihres jeweiligen Zuständigkeitsbereichs behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität kostenlos Hilfe leisten.
Behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität müssen den Beförderer mindestens 24 Stunden im Voraus über ihren besonderen Hilfsbedarf informieren und sich zum vereinbarten Zeitpunkt vor der Abfahrt (höchstens 60 Minuten vorher) an der benannten Stelle des Bahnhofs einfinden.

c) Anspruch auf Entschädigung bei Verlust oder Beschädigung von Mobilitätshilfen

Kommt es durch Verschulden eines Beförderers oder Bahnhofbetreibers zu Verlust oder Beschädigung von Mobilitätshilfen (eines Rollstuhls oder eines anderen Hilfsgeräts), muss er eine Entschädigung leisten, die dem Wiederbeschaffungswert der betreffenden Ausrüstung oder gegebenenfalls den Reparaturkosten entspricht.

Erforderlichenfalls wird jede Anstrengung unternommen, um vorübergehenden Ersatz für die verloren gegangene oder beschädigte Mobilitätshilfe zu beschaffen.

B.
Fahrgastrechte von Busreisenden nach Verordnung (EU) Nr. 181/2011

Anspruch auf nichtdiskriminierende Beförderungsbedingungen

Beim Kauf von Fahrscheinen für Personenverkehrsdienste im Kraftomnibusverkehr darf niemand unmittelbar oder mittelbar aufgrund seiner Staatsangehörigkeit oder aufgrund des Ortes der Niederlassung des Beförderers oder Fahrscheinverkäufers in der Europäischen Union diskriminiert werden.
Im Fernlinienverkehr stellt der Beförderer dem Fahrgast einen Fahrschein aus (ggf. in elektronischem Format), sofern nicht andere Dokumente den Beförderungsanspruch begründen.

Recht auf Information

Alle Fahrgäste im Buslinienverkehr haben während der gesamten Fahrt Anspruch darauf, angemessen informiert zu werden. Dazu gehören das Recht auf Unterrichtung über Fahrgastrechte und die Bekanntgabe der notwendigen Angaben zur Kontaktaufnahme mit den nationalen Durchsetzungsstellen.Alle relevanten allgemeinen Informationen und die Beförderungsbedingungen müssen in für behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglicher Form bereitgestellt werden, wie zum Beispiel in großen Buchstaben, einfacher Sprache, Blindenschrift, als Sprachaufzeichnung.
Bei Annullierung oder verspäteter Abfahrt eines Fernliniendienstes informiert der Beförderer oder gegebenenfalls der Busbahnhofbetreiber die Fahrgäste, die von einem Busbahnhof abfahren, so rasch wie möglich, jedoch spätestens 30 Minuten nach der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit, über die Lage und, sobald diese Informationen vorliegen, über die voraussichtliche Abfahrtszeit. Versäumen Fahrgäste aufgrund einer Annullierung oder Verspätung einen Anschluss an einen Verkehrsdienst, so unternimmt der Beförderer oder gegebenenfalls der Busbahnhofbetreiber alle zumutbaren Anstrengungen, um sie über alternative Anschlüsse zu unterrichten. Sofern machbar, übermittelt der Beförderer diese Informationen auch auf elektronischem Weg, falls der Fahrgast dies verlangt und dem Beförderer die erforderlichen Kontaktangaben zur Verfügung gestellt hat.

Anspruch auf Entschädigung und Hilfeleistung bei Unfällen

Im Fernliniendienst haben die Fahrgäste Anspruch auf Entschädigung bei Tod oder Körperverletzung sowie bei Verlust oder Beschädigung von Gepäck infolge eines aus der Nutzung des Kraftomnibusses resultierenden Unfalls. Die Bedingungen und die Höhe der Entschädigung unterliegen den geltenden nationalen Rechtsvorschriften; in der Verordnung sind nur bestimmte Mindestbeträge festgelegt. Die Entschädigungen erfolgen nicht automatisch, sondern müssen ggf. vor nationalen Gerichten eingeklagt werden.

Darüber hinaus muss der Beförderer Fahrgästen im Fernliniendienst nach einem Unfall angemessene und verhältnismäßige Hilfe im Hinblick auf ihre unmittelbaren praktischen Bedürfnisse leisten. Diese Hilfe umfasst erforderlichenfalls Unterbringung, Verpflegung, Kleidung, Beförderung und die Bereitstellung erster Hilfe.

Anspruch auf Fortsetzung der Fahrt, Weiterreise mit geänderter Streckenführung und Fahrpreiserstattung bei Annullierung oder großer Verspätung

Im Fall einer Überbuchung oder wenn der Beförderer vernünftigerweise davon ausgehen muss, dass die Abfahrt eines Linienverkehrsdienstes* sich um mehr als 120 Minuten verzögert oder annulliert wird, haben die Fahrgäste im Fernlinienverkehr Anspruch auf die Wahl zwischen Weiterreise mit geänderter Streckenführung zum Zielort ohne Aufpreis zum frühestmöglichen Zeitpunkt und unter vergleichbaren Bedingungen oder Erstattung des vollen Fahrpreises und gegebenenfalls zum frühestmöglichen Zeitpunkt kostenlose Rückfahrt zum im Beförderungsvertrag festgelegten Abfahrtsort. 
Diese Auswahl steht den Fahrgästen auch zu, wenn der Linienverkehrsdienst annulliert wird oder sich die Abfahrt von einer Bushaltestelle um mehr als 120 Minuten verzögert.
Bietet der Beförderer den Fahrgästen in der genannten Situation nicht die Wahl zwischen der Erstattung des Fahrpreises und der Weiterreise mit geänderter Streckenführung an, so haben sie Anspruch auf Entschädigung in Höhe von 50 % des Fahrpreises. 
Dieser Anspruch auf Entschädigung und eine eventuelle Fahrpreiserstattung schließt nicht das Recht der Fahrgäste aus, gemäß den nationalen Rechtsvorschriften vor nationalen Gerichten Ansprüche aufgrund von Nachteilen zu verfolgen, die sie wegen Annullierung oder Verspätung von Linienverkehrsdiensten erlitten haben. 
Wird der Bus während der Fahrt betriebsunfähig, muss der Beförderer einen anderen Bus an den Ort schicken, an dem sich das betriebsunfähige Fahrzeug befindet, um die Fahrgäste entweder zu ihrem Bestimmungsort oder zu einem geeigneten Wartepunkt oder Busbahnhof zu bringen, von dem aus sie die Reise fortsetzen können.

Anspruch auf Hilfeleistung bei Annullierung oder Verzögerung der Abfahrt

Bei Fahrten im Fernliniendienst mit einer Dauer von mehr als drei Stunden haben die Fahrgäste bei Annullierung oder Verzögerung der Abfahrt von einem Busbahnhof von mehr als 90 Minuten Anspruch auf angemessene Hilfeleistung. Dazu gehören Imbisse, Mahlzeiten und Erfrischungen sowie erforderlichenfalls Unterbringung. (Der Beförderer kann die Gesamtkosten der Unterbringung je Fahrgast auf 80 EUR pro Nacht für höchstens zwei Nächte beschränken. Er ist nicht verpflichtet, Unterbringungskosten zu übernehmen, wenn die Annullierung oder Verspätung durch widrige Wetterbedingungen oder schwere Naturkatastrophen verursacht werden.)

Rechte von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität**

Für behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität gelten im Buslinienverkehr über die allgemeinen Fahrgastrechte hinaus folgende Rechte, damit sie die gleichen Reisemöglichkeiten nutzen können wie andere Bürgerinnen und Bürger.

a) Anspruch von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität auf Zugang zu Verkehrsdiensten ohne Aufpreis

Beförderer, Reisevermittler oder Reiseveranstalter dürfen von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität keinen Aufpreis für Buchungen und Fahrscheine verlangen.
Sie dürfen sich auch nicht aufgrund der Behinderung oder der eingeschränkten Mobilität von Personen weigern, eine Buchung vorzunehmen, einen Fahrschein auszustellen oder die Personen an Bord des Fahrzeugs zu nehmen. Ausnahmen sind nur zulässig, wenn die Beförderung eines behinderten Menschen oder einer Person mit eingeschränkter Mobilität nach den geltenden Fahrgastsicherheitsbestimmungen oder den Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen der zuständigen Behörden nicht möglich wäre oder wenn es wegen der Bauart des Fahrzeugs oder der Infrastruktur nicht möglich ist, den behinderten Menschen oder die Person mit eingeschränkter Mobilität auf sichere und operationell durchführbare Weise zu befördern.
Weigert sich ein Beförderer, Reisevermittler oder Reiseveranstalter im Fernlinienverkehr aus den genannten Gründen, eine Buchung vorzunehmen, einen Fahrschein auszustellen oder einen Fahrgast an Bord des Fahrzeugs zu nehmen, so unterrichtet er den Fahrgast unverzüglich — und auf dessen Verlangen schriftlich — über die entsprechenden Gründe. Darüber hinaus unterrichtet er die betreffende Person im Fall der Weigerung, eine Buchung vorzunehmen oder einen Fahrschein auszustellen, über jede annehmbare Beförderungsalternative mit einem Dienst des Beförderers. Können die Gründe, aus denen einem Fahrgast eine Buchung oder das
Besteigen des Busses verweigert wurde, durch die Anwesenheit einer Person ausgeräumt werden, die die benötigte Hilfe leisten kann, so kann der Fahrgast verlangen, kostenlos von einer Person seiner Wahl begleitet zu werden.
Wird einem behinderten Menschen oder einer Person mit eingeschränkter Mobilität, die einen Fahrschein oder eine Reservierung besitzt und den Beförderer ordnungsgemäß über den besonderen Hilfsbedarf informiert hat, die Beförderung im Fernlinienverkehr aufgrund ihrer Behinderung oder eingeschränkten Mobilität dennoch verweigert, so kann diese Person zwischen der Erstattung des Fahrpreises und - sofern die entsprechenden Verkehrsdienste verfügbar sind - der Weiterreise mit geänderter Streckenführung wählen.
Die Beförderer und Busbahnhofbetreiber sorgen für nichtdiskriminierende Zugangsbedingungen für die Beförderung von behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität. Sie müssen der Öffentlichkeit diese Bedingungen zur Kenntnis bringen und auf Verlangen des Fahrgasts physisch zur Verfügung stellen.

b) Anspruch auf besondere Hilfeleistung

Im Fernlinienverkehr müssen Beförderer und Busbahnhofbetreiber innerhalb ihres jeweiligen Zuständigkeitsbereichs behinderten Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität kostenlos Hilfe leisten.
Behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität müssen den Beförderer mindestens 36 Stunden im Voraus über ihren besonderen Hilfsbedarf informieren und sich zum vereinbarten Zeitpunkt vor der Abfahrt (höchstens 60 Minuten vorher) an der benannten Stelle des Busbahnhofs einfinden.

c) Anspruch auf Entschädigung bei Verlust oder Beschädigung von Mobilitätshilfen

Kommt es durch Verschulden eines Beförderers oder Busbahnhofbetreibers zu Verlust oder Beschädigung von Mobilitätshilfen (eines Rollstuhls oder eines anderen Hilfsgeräts), muss er eine Entschädigung leisten, die dem Wiederbeschaffungswert der betreffenden Ausrüstung oder gegebenenfalls den Reparaturkosten entspricht.

Erforderlichenfalls wird jede Anstrengung unternommen, um vorübergehenden Ersatz für die verloren gegangene oder beschädigte Mobilitätshilfe zu beschaffen.


C.
Recht auf Einreichung einer Beschwerde beim Beförderer oder einer nationalen Durchsetzungsstelle

Bus-Fahrgäste können innerhalb von drei Monaten und Zug-Fahrgäste innerhalb von drei Monaten nach der tatsächlichen oder geplanten Durchführung eines Linienverkehrsdienstes beim Beförderer Beschwerden einreichen. Der Beförderer muss dem Fahrgast innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde mitteilen, ob seiner Beschwerde stattgegeben wurde, ob sie abgelehnt wurde oder ob sie noch bearbeitet wird. Innerhalb von drei Monaten ab Eingang der Beschwerde muss er ihm eine endgültige Antwort zustellen.
Die genannten Fristen gelten nicht, wenn es um Fragen im Zusammenhang mit Entschädigung bei Tod oder Körperverletzung sowie bei Verlust oder Beschädigung von Gepäck infolge von Unfällen geht.

Durchsetzung der Fahrgastrechte

Jeder Mitgliedstaat muss eine oder mehrere Stellen benennen, die für die Durchsetzung der in der Verordnung festgelegten Rechte zuständig sind.
Die nationale Durchsetzungsstelle ist für die Durchsetzung der Verordnung in Bezug auf Linienverkehrsdienste von im Hoheitsgebiet des Mitgliedstaats gelegenen Orten und in Bezug auf Linienverkehrsdienste von einem Drittland zu diesen Orten zuständig.
Jeder Fahrgast kann bei der entsprechenden nationalen Durchsetzungsstelle eine Beschwerde wegen eines mutmaßlichen Verstoßes gegen die Verordnung einreichen. Voraussetzung ist, dass der Fahrgast bereits eine Beschwerde direkt beim Beförderer eingereicht hat und mit der Bearbeitung nicht zufrieden ist. Die nationale Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte kannst Du unter folgenden Kontaktdaten erreichen:

Nationale Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte
Eisenbahn-Bundesamt
Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte
Heinemannstraße 6
53175 Bonn
www.eba.bund.de
Tel.: +49 (0)228 30795-400


Wichtiger Hinweis:
Die Zulässigkeit der Beschwerde bei der Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte des Eisenbahn-Bundesamtes ergibt sich erst, wenn zuvor eine Beschwerde direkt beim Beförderer eingereicht wurde und der Beschwerdeführer mit der Bearbeitung nicht zufrieden ist.

In Österreich können Passagiere, die mit der Entscheidung des Unternehmens nicht einverstanden sind, sich an die Unabhängige Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) wenden.
Die Unterlagen sind mittels Beschwerdeformular unter www.apf.gv.at/de einzusenden.

Sollte die elektronische Übermittlung nicht möglich sein, können die Unterlagen per Post gesendet werden an:
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, Fachbereich Bahn, Linke Wienzeile 4/1/6, A-1060 Wien.

Sollte es zwischen der Flix SE/ FlixBus DACH GmbH und dem Fahrgast in Bezug auf die Leistungserbringung zu Meinungsverschiedenheiten kommen, erklärt sich die Flix SE/ FlixBus DACH GmbH dazu bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Hierzu wird auf die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (SÖP) hingewiesen:

Kontakt Schlichtungsstelle Deutschland:

SÖP Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr e.V. www.soep-online.de

Fasanenstraße 81 10623 Berlin
Telefon + 49 (0)30 - 6449933-0 (Montag bis Freitag von 10 bis 16 Uhr)
Fax +49 (0)30 - 6449933-10
E-Mail: kontakt@soep-online.de

Online-Beschwerdeformular für den Busverkehr: 
Bus: https://soep-online.de/beschwerdeformular_bus.html

Des Weiteren wird gemäß Art. 14 Abs. 2 der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten auf die Möglichkeit hingewiesen, für Verbraucherstreitigkeiten, welche sich aus einem online abgeschlossenen Vertrag ergeben, die von der Europäischen Kommission betriebene OS-Plattform zu nutzen.

Diese ist unter dem folgenden Link zugänglich: http://ec.europa.eu/odr. 

Quelle:  Europäische Kommission

*Diese Bestimmung gilt nicht für Fahrgäste mit Fahrscheinen mit offenen Reisedaten, solange keine Abfahrtszeit festgelegt ist, mit Ausnahme von Fahrgästen, die eine Zeitfahrkarte besitzen.
**Die Mitgliedstaaten können nationale Linienverkehrsdienste von der Anwendung der Bestimmungen, die für behinderte Menschen und Personen mit eingeschränkter Mobilität gelten, ausnehmen, sofern sie sicherstellen, dass das Schutzniveau für diese Personen im Rahmen ihrer nationalen Rechtsvorschriften dem der Verordnung mindestens entspricht.
***Der Wert einer Rechnungseinheit basiert auf dem jeweils aktuellen Sonderziehungsrecht (SZR).